VALUTAZIONE DELLA QUALITA'
L’Azienda, promuove un percorso continuo di monitoraggio e miglioramento della qualità, che coinvolge tutti i soggetti che “vivono” direttamente o indirettamente il servizio residenziale. Per valutare e migliorare la qualità utilizza due modalità:
La valutazione della qualità percepita
La qualità percepita è un indicatore che rientra tra i requisiti di accreditamento delle residenze per anziani. Allo scopo di ottenere indicazioni quantitative e qualitative utili al miglioramento dei servizi, sono stati somministrati dei questionari sia agli ospiti che ai familiari.
Agli ospiti in grado di comprenderli, i questionari sono somministrati attraverso un’intervista condotta da uno psicologo esterno alla struttura, al fine di non influenzare e condizionare le risposte.
I risultati dei questionari vengono aggregati ed elaborati dallo psicologo in servizio presso l’Ente e presentati agli ospiti e ai familiari per l’analisi e l’interpretazione di quanto emerso.
La somministrazione dei questionari avviene ogni anno consentendo di valutare costantemente gli scostamenti dei giudizi rispetto alle variabili analizzate.
Le variabili che vengono esplorate sono le seguenti:
dati generali dell’ospite e del familiare;
soddisfazione riferita verso i servizi offerti e la
qualità dell’assistenza;
competenza e professionalità del personale;
quantità del personale curante;
coinvolgimento del familiari nelle cure da parte del personale;
qualità e quantità delle informazioni ricevute;
modalità di presa in considerazione delle lamentele e risoluzione dei problemi presentati dai familiari;
comfort degli ambienti;
soddisfazione verso i pasti;
valutazione complessiva dell’Azienda.
Il sistema permette quindi di individuare i punti di forza e di debolezza dei servizi erogati, con lo scopo di mantenere la qualità dove c’è e migliorarla dov’è possibile.
L’analisi del processo degli incidenti critici
Permette di utilizzare i cosiddetti incidenti critici, ossia tutte quelle situazioni che hanno determinato l’erogazione di prestazioni inadeguate durante il processo assistenziale, permettendo quindi a tutta l’èquipe, di comprendere gli errori commessi per evitare di ripeterli. La metodologia prevede la ricostruzione a ritroso dell’evento critico e l’analisi di tutto l’iter sia organizzativo che delle prestazioni effettuate, per capire dove sono state insufficienti, non tempestive, non specifiche o poco curate.
Si analizzano poi le cause degli errori commessi, al fine di definire prassi operative, protocolli, procedure, che permettono di non incorrere in futuro negli stessi errori e migliorare i processi di cura e assistenza.